Vodafone ha recentemente aperto le proprie porte al lato social della rete con il proprio “lab”. Partito con campagne di buzz online e con feedback positivi sulla rete sta attraversando i primi ostacoli dell’avere una presenza attiva online.
Le compagnie telefoniche, soprattutto in Italia, sono ancora caratterizzate da modelli organizzativi molto piramidali, poco flessibili e di certo non sono famose per la loro apertura ai reali bisogni dei propri utenti, sfruttando più volte la loro posizione dominante sul mercato per ricercare il mitologico vantaggio competitivo tramite nuove tariffe, nuovi modelli di business, nuovi servizi a valore aggiunto.
La volontà di essere “social”, di avere il proprio network di utenti online, di aprirsi a forum, blog e video online da sola non basta e non basta neanche realizzare una piattaforma funzionale e accattivante. La differenza è fatta dalle teste delle persone che lavorano all’interno dell’organizzazione, dalla propria coerenza interna tra servizi offerti e relazioni con gli utenti. E’ da 10 anni che si cerca la customer satisfaction per incrementare la loyalty dei propri clienti, paroloni che più volte vengono utilizzate nelle riunioni senza sapere il loro reale significato e le strategie per raggiungerle.
Si pensa che basta guardare la Hype Cycle e il Magic Quadrant di Gartner per avere tutte le risposte ai propri problemi e si parte con progetti “iceberg”.
Vodafone come Tim ora si trova lo scoglio iPhone da affrontare, data non tanto dall’appetibilità del prodotto, ma dalle tariffe proposte dalle due compagnie telefoniche. Leeander e Suzukimaruti hanno espresso una propria visione ampiamente condivisibile visto che la tendenza delle compagnie è di legare i propri clienti con lo specchietto delle allodole del nuovo device geek e intanto spremerli come mucche da latte con tariffe che di flat/tutto incluso hanno ben poco. Questo non è una grossa novità visto che nel nostro paese sono sempre successe, ma ora cosa succede se Vodafone ha aperto nuovi canali con i propri clienti come il proprio Vodafone Lab?
Naturalmente i primi appunti di disaccordo non si sono fatti aspettare ed ecco che un post sulle limitazioni del traffico dati a 600mb al mese viene intasato da numerosi commenti negativi. In poco tempo la discussione si spostata anche sul forum.
La sensazione di essere preso in giro si riflette perfettamente nel post di Federico, io sono abbastanza curioso di sapere quale sarà il comportamento di Vodafone, se ascolterà i propri clienti rispondendo sul blog e sul forum o nella peggiore delle ipotesi ignorerà completamente le segnalazioni continuando sulla propria concezione di cliente stordito che si dimentica tutto vedendo la Canalis di turno nello spot estivo o natalizio. Se non ci saranno manovre “correttive” il messaggio viene dato sulla concezione di Vodafone Lab sarà accostato alle classiche strategie pubblicitarie degne del buon vecchio tubo catodico e molto poco social.
L’unico modo per avere più chiarezza su questa nuvola che piano piano si ingrandisce e diventa sempre più nera è quello di aspettare qualche settimana dopo il lancio dell’iPhone, come consiglia Nicola Mattina e vedere se avremo il classico comunicato stampa trionfale dell’attesa vittoria a Waterloo dell’iPhone, la riduzione delle tariffe e dei prezzi con post celebrativo su Vodafone Lab o il più comune silenzio tombale aspettando le promozioni natalizie.
